现代汽车服务简史研究

关于汽车的所有小问题,几乎和汽车本身一样古老:蹭漆、熄火、换胎、漏油……一个世纪以前,缺乏经验和零件的驾乘者所能做的,要不就是向天摊手,要不就是自己动手。若非百年来的不断传承与创新,没准那些木轮汽车今天还搁浅在门口的大路上。恼人的“路上小问题”,也可以是“进退大问题”。在奔驰先生发明汽车之后二十年,居然没人想过要为它加上车灯;在超音速飞机问世前,大家不知安全带为何物……伴随着汽车这一伟大发明的逐渐完善,以及概念空前的售后服务机制的建立,“路上小问题”正大事化小。与时俱进的维修设备、全球经验的资深技师、贴心服务和完备机制,以及充满创意和智慧的新发明,都在拓宽前行之路。

一次环球旅行,有时仅能前行100 公里

即便贵为汽车发明家的夫人,“路上小问题”也曾经挥之不去。“汽车之父”的卡尔·奔驰的妻子贝莎·奔驰,为了证明丈夫发明的汽车适用于日常生活,便带着两个孩子驾车开始了回娘家的旅程。羸弱的发动机令母子三人不得不在遇到陡坡时下车推行;只能在药房买到的汽油和每20公里就得添加一次冷却水,也令旅途困难重重。不过,凭借过人的聪慧,贝莎·奔驰女士用一根皮条解决了制动器磨损的问题,用帽针疏通了燃料管,甚至脱下吊带袜裹住了磨破的点火导线避免短路……当长途自驾成为旅游首选,当高速公路遍布全球,不必大跌眼镜,这一切的可能正源于一趟娘家的归途。

路上小问题

每一次出行都充满了未知,有令人期待的风景,亦有突发状况不期而至。车辆抛锚不可能事先约定。汽车诞生之初,无论是发动机熄火或油耗过大,还是刹车故障或轮胎爆裂,这些现在看来都是“路上小问题”的故障,在当时却给驾车人带来了莫大的烦恼。对于驾车人而言,孤单也许容易打发,但紧急情况下的孤立无援却是最让人头疼的事儿。还好,伴随现代汽车售后服务发展的完善,这些小问题都能够轻松地迎刃而解。

No.1 刹车!

从马车诞生之日起,人类就没有停止过对刹车装置的研究。在手动刹车装置已有几个世纪历史的背景下,世界上第一辆汽车的制动完全都依靠一层薄薄的皮革摩擦片。被磨损至冒烟儿的刹车片也成为了汽车史上第一个“售后服务热点”。在电子传感技术被运用在刹车装置的今天,刹车片材料也经历了石棉、半金属混合物和无石棉有机物三个时代。可见汽车专业研发人员们为了寻找完美的刹车片材料,最大限度延长刹车盘的寿命,付出了多少艰辛。

No.2 夜行闪电!

一个多世纪以前,奔驰夫人紧赶慢赶,终于赶在傍晚时分完成了人类历史上首次“公路旅行”。要知道当时根本没人想过要给这个“怪物”加上照明设备,当1887年一位驾车人在漆黑的旷野上迷路时,一盏家用手提灯如同一道救命闪电,指引他回了家。但直到20年后,一个叫托马斯的美国人将带电池的灯泡作为信号灯装车,各种功用的车灯才开始在汽车上广泛运用。而这一切恐怕都要归功于为人类带来光明的“发明大王”爱迪生。

No.3 没油啦!

在19世纪大部分的时间里,汽油都被视为提炼煤油而产生的一种无用的副产品。当时因为汽车没油而急得团团转的驾车人,只能下车跑遍各大药房才能找到几升这稀少但却并不矜贵的燃料。直到20世纪,德国的汽油都只能作为清洁剂在药房买到。海德堡附近维思洛赫的城市药房,也因贝莎·奔驰的娘家之旅曾在那里购买了汽油,成为了世界上第一个加油站。而伴随着汽车工业的发展,公路边仅有几个连通橡胶软管的重力注油罐的简陋加油站,也成为了现在遍地开花的汽车加油站的雏形。

No.4 招手即停

一望无际的公路,一个行李箱,一根竖起的大拇指,如今已经成为了一种旅行方式;而搭便车这一现象最早却是为了帮助失业人口四处寻找工作谋生。经济大萧条时期,美国的许多州甚至将竖起大拇指的手势赋予了搭便车,并很快蔓延到欧洲各国。如今,在汽油价格高昂的汽车大国德国,驾车的人们并不排斥跟人搭伙,只是习惯事事计划、未雨绸缪的德国人恐怕不会在高速公路上为你竖起的大拇指停留,要搭便车的话,请提前一两个月预约吧!

No.5妙手回春

从缝纫机到自行车再到家具,最早的汽车维修工往往什么都修。八十年前,当你把浑身冒烟的车推进他们的工场时,如果看见有个人正在敲打一把茶壶,可千万别以为走错了门。对于汽车这个庞然大物,升降装置等辅助工具在当时则只能依靠杠杆原理和纯体力代替,几乎毫无专业可言。与如今在西德每隔25千米就有一家奔驰维修站相比,当时的汽车拥有者在长途旅行中根本无法享受到遍布全世界的维修站所带来的便利,更谈不上享受专业的维修顾问和技艺精湛的维修师们对自己爱车的精心呵护。

No.6 请系好安全带!

汽车诞生之初,人们对安全的概念只是看钢板是否结实,而技术人员只是在研究如何减少撞击后零部件的脱落以及如何减少汽车玻璃破碎后的尖锐度汽车玻璃在破碎后。然而直到1899年美国妇女克丽丝不幸成为世界上第一个死于汽车车祸的人,人们才逐渐认识到速度令人愉悦的同时,也会带来灾祸。如今汽车上最常见的三点式安全带直到上世纪50年代末才被运用在汽车上,直到1981年梅赛德斯-奔驰在欧洲市场正式销售第一辆配有气囊的汽车,才真正开启了汽车界安全配备的竞争,也就此挽救了不少驾车人的生命。

No.7 用核桃修车

这不是危言耸听,也不是异想天开。进入上世纪60年代以来,汽车新技术的层出不穷,为维修专家们带来了强大的实力后盾,个性化的解决方案成了他们的最大追求。当奔驰的维修专家们发现某款车的发动机功率大幅下降时,他们别出心裁地开发出用胡桃壳磨碎的颗粒制成的喷射装置来去除门积碳,让问题迎刃而解。这种“为客户,而不是为修理厂制造汽车”的思想,也引领了整个汽车产业提供的售后服务具有越来越高的创造性。

No.8 “休斯顿,我们有点问题”

当四十多年前阿波罗13号上的宇航员在月球喊出“休斯顿,我们有点问题”这句话时,美国宇航局强大的地面支持团队帮助他们安全返回了地球。而曾几何时 ,汽车这个“庞然大物”在荒野或公路上抛锚时,叫天天不应叫地地不灵的状况却令驾车人头疼。不过,多亏汽车道路救援和维修工作的迅速发展,现在的驾车人再也无需自己动手,或叫破喉咙,或徒步找人寻求帮助了,一个电话便能召唤来爱车的座驾天兵,不用再无奈地向天摊手。

解决路上小问题!

如今看来时刻待命的维修站能轻松解决的“路上小问题”,在上世纪初还只是奢望。直到1972年,一直走在汽车行业领先地位的梅赛德斯-奔驰,建立起了覆盖全德国的紧急修理服务系统。这项年中无休、24小时随时待命的维修服务将汽车售后服务带入了新的历史篇章,引得其他欧洲国家也纷纷效仿。“在紧急的情况下,梅赛德斯驾驶员并不孤单”——1983年,梅赛德斯-奔驰自信地在广告中传递了这样的信息。至此,“时刻待命”成为了维修界良心,路上的旅人再也不用担心“屋漏偏逢连夜雨”了。

修养之道 一脉相承

当历史的车轮碾压留痕,许多事物已经在时间中消失不见,唯有历久弥坚的服务精神与用心态度传承下来直至今日。身为汽车的发明者,梅赛德斯-奔驰开创的汽车维修和保养之道已逾百年,而他们秉持的卓越服务理念——“修养之道 一脉相承”——却从未改变。全球标准的工序与技师、焕然一新的原厂配件、优雅亲和的服务过程,能让任何品味卓然的尊贵客户满意,让每一个“路上小问题”都能迎刃而解。从对车况到心境的关怀,从精湛技术到服务艺术的升华,每一个细节都遵循“传承、实力、用心”的核心价值,也创造着奔驰更为久远的传奇。

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  • 洋纸钞 评论于2012/11/17 19:07 回复TA

    先评论再看文章。这篇文章太长了

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